JetBrains/YouTrack: Helpdesk folyamat kialakítása

2024-2025 tavasz

Nincs megadva

Téma leírása

A feladat keretében az alábbi rendszerrrel kell dolgozni: 

 JetBrains/YouTrack: Testreszabható issue tracker agilis szoftver környezetben

https://www.kersoft.hu/szoftverek/jetbrains/youtrack/

1. Feladat
Helpdesk folyamat kialakítása

Megjegyzés: Ebben a feladatban a "ticket" kifejezést használjuk a "issue" helyett, hogy megfeleljünk a hagyományos helpdesk terminológiának és a YouTrack ügyfélszolgálati projekttípus felhasználói felületének.

Általános csapat és folyamat leírása

• Egy ügyfélszolgálati csapat a YouTracket ügyfélszolgálati szolgáltatásként szeretné használni. 

• A támogató csapatnak sok külső ügyfele és 3 támogató mérnöke van. 

• A csapat YouTrack Helpdesk 10 felhasználói licenccel rendelkezik, 3 támogatási ügynökkel és korlátlan számú riporterrel, ingyen.

• A csapat úgy dönt, hogy létrehoz egy külön projektet egy dedikált helpdesk típussal az összes ügyfélkérés karbantartásához. 

• Minden támogatási mérnököt ügyintézővé kell tenni, aki a kapott jegyekkel dolgozik, és nyilvános és belső megjegyzéseket is küld. Az ügyfélszolgálati projekthez hozzáadott többi csapattagnak képesnek kell lennie bármilyen jegy megtekintésére és belső megjegyzések küldésére is.

• A csapat e-mailben szeretne kommunikálni ügyfeleivel (bejelentőivel - riportereivel), és engedélyeznie kell az alapértelmezett postaláda-konfigurációt. A YouTrack által megadott alapértelmezett e-mail címet csatornaként kell beállítani a létrehozott projektben, hogy az összes fogadott e-mailt jegyekké alakítsa a YouTrack Helpdeskben.

• Minden ügyfélnek, aki ezen az e-mail csatornán keresztül küld jegyet, személyre szabott automatikus választ kell kapnia az említett cégnévvel. A jelenlegi "E-mail visszaigazolás (e-mail csatorna)" FTL-fájl sablonnak tartalmaznia kell a "The Fluffery Pet támogatási csapat hamarosan kapcsolatba lép Önnel." szöveget az alapértelmezett értesítési másolat helyett: "Ügyfélszolgálati csapatunk hamarosan kapcsolatba lép Önnel." A projekt alapértelmezett e-mail-értesítései a projekt szintjén, az értesítések lapon vannak testre szabva.

• A projektnek rendelkeznie kell egy aktív SLA policy-val- javítási időkre, amely nyomon követi az ügyintézőktől érkező válaszok időcéljait. Ezek  a kapott jegyek Prioritás mezőjétől függenek. A támogatási ügynökök 2 órán belül válaszolhatnak a "Sürgős" prioritású jegyekre, 4 órán belül a "Magas" prioritásra, 5 órán belül a "Normál" prioritásra és 7 órán belül az "Alacsony" prioritásra. Az első válasz ideje megegyezik a fenti kötelező válaszidővel, és a megoldási idő 24 óra, függetlenül a jegy prioritásától. 

• Az SLA válaszidőket az ügyfelek számára látható nyilvános tudásbáziscikkben is közzé kell tenni.

• Minden jegyet hozzá kell rendelni az egyik támogatási ügynökhöz a YouTrack munkafolyamaton keresztül létrehozott terheléselosztási séma használatával. Ez azt jelenti, hogy az új jegyet ahhoz  támogatási ügynökhöz kell hozzárendelni , amely a legkisebb számú "Nyitott" állapotú jeggyel rendelkezik.

• A kijelölt ügyintézőknek nyilvános YouTrack megjegyzésekkel kell válaszolniuk a jegyekre, előre meghatározott ügyintézői aláírásokkal. Kérjük, konfigurálja a "Tisztelettel, The Fluffery Pet Support" egyéni aláírást mind a 3 ügynökfiókhoz a felhasználók ( users’s ) beállításaiban.

2. Feladat:
hozza létre és konfigurálja a YouTrack ügyfélszolgálati projektet a szükséges beállításokkal, állítsa be a postafiók-integrációt egy e-mail megerősítő sablonnal, és frissítse az SLA policy-t és munkafolyamatot ennek a viselkedésnek a megvalósításához.


Külső partner: Kersoft / Vinkovits László

Maximális létszám: 2 fő