JetBrains/YouTrack: Helpdesk folyamat kialakítása
2024-2025 tavasz
Nincs megadva
Téma leírása
A feladat keretében az alábbi rendszerrrel kell dolgozni:
JetBrains/YouTrack: Testreszabható issue tracker agilis szoftver környezetben
https://www.kersoft.hu/szoftverek/jetbrains/youtrack/
1. Feladat
Helpdesk folyamat kialakítása
Megjegyzés: Ebben a feladatban a "ticket" kifejezést használjuk a "issue" helyett, hogy megfeleljünk a hagyományos helpdesk terminológiának és a YouTrack ügyfélszolgálati projekttípus felhasználói felületének.
Általános csapat és folyamat leírása
• Egy ügyfélszolgálati csapat a YouTracket ügyfélszolgálati szolgáltatásként szeretné használni.
• A támogató csapatnak sok külső ügyfele és 3 támogató mérnöke van.
• A csapat YouTrack Helpdesk 10 felhasználói licenccel rendelkezik, 3 támogatási ügynökkel és korlátlan számú riporterrel, ingyen.
• A csapat úgy dönt, hogy létrehoz egy külön projektet egy dedikált helpdesk típussal az összes ügyfélkérés karbantartásához.
• Minden támogatási mérnököt ügyintézővé kell tenni, aki a kapott jegyekkel dolgozik, és nyilvános és belső megjegyzéseket is küld. Az ügyfélszolgálati projekthez hozzáadott többi csapattagnak képesnek kell lennie bármilyen jegy megtekintésére és belső megjegyzések küldésére is.
• A csapat e-mailben szeretne kommunikálni ügyfeleivel (bejelentőivel - riportereivel), és engedélyeznie kell az alapértelmezett postaláda-konfigurációt. A YouTrack által megadott alapértelmezett e-mail címet csatornaként kell beállítani a létrehozott projektben, hogy az összes fogadott e-mailt jegyekké alakítsa a YouTrack Helpdeskben.
• Minden ügyfélnek, aki ezen az e-mail csatornán keresztül küld jegyet, személyre szabott automatikus választ kell kapnia az említett cégnévvel. A jelenlegi "E-mail visszaigazolás (e-mail csatorna)" FTL-fájl sablonnak tartalmaznia kell a "The Fluffery Pet támogatási csapat hamarosan kapcsolatba lép Önnel." szöveget az alapértelmezett értesítési másolat helyett: "Ügyfélszolgálati csapatunk hamarosan kapcsolatba lép Önnel." A projekt alapértelmezett e-mail-értesítései a projekt szintjén, az értesítések lapon vannak testre szabva.
• A projektnek rendelkeznie kell egy aktív SLA policy-val- javítási időkre, amely nyomon követi az ügyintézőktől érkező válaszok időcéljait. Ezek a kapott jegyek Prioritás mezőjétől függenek. A támogatási ügynökök 2 órán belül válaszolhatnak a "Sürgős" prioritású jegyekre, 4 órán belül a "Magas" prioritásra, 5 órán belül a "Normál" prioritásra és 7 órán belül az "Alacsony" prioritásra. Az első válasz ideje megegyezik a fenti kötelező válaszidővel, és a megoldási idő 24 óra, függetlenül a jegy prioritásától.
• Az SLA válaszidőket az ügyfelek számára látható nyilvános tudásbáziscikkben is közzé kell tenni.
• Minden jegyet hozzá kell rendelni az egyik támogatási ügynökhöz a YouTrack munkafolyamaton keresztül létrehozott terheléselosztási séma használatával. Ez azt jelenti, hogy az új jegyet ahhoz támogatási ügynökhöz kell hozzárendelni , amely a legkisebb számú "Nyitott" állapotú jeggyel rendelkezik.
• A kijelölt ügyintézőknek nyilvános YouTrack megjegyzésekkel kell válaszolniuk a jegyekre, előre meghatározott ügyintézői aláírásokkal. Kérjük, konfigurálja a "Tisztelettel, The Fluffery Pet Support" egyéni aláírást mind a 3 ügynökfiókhoz a felhasználók ( users’s ) beállításaiban.
2. Feladat:
hozza létre és konfigurálja a YouTrack ügyfélszolgálati projektet a szükséges beállításokkal, állítsa be a postafiók-integrációt egy e-mail megerősítő sablonnal, és frissítse az SLA policy-t és munkafolyamatot ennek a viselkedésnek a megvalósításához.
Külső partner: Kersoft / Vinkovits László
Maximális létszám:
2 fő